℗Создавая on-line магазин, следует задаться вопросом о том, как поддерживать необходимый уровень конверсии. В общем-то под конверсией мы понимаем долю важных для владельца сайта действий посетителей на вебсайте в общем количестве посещений.
#img_left#Обычно, насколько бы информативна ни была страница, предполагаемый покупатель в половине случаев её покидает, и это происходит из-за множества причин. Например, клиент не разобрался в сайте, не нашёл полного описания продукта, не заметил данных относительно акций и скидок и т.д. Построение сайта должно быть простым и удобным, а дизайн приятным для глаза и запоминающимся, но тем не менее основной акцент работы сводится к донесению всей требуемой информации до покупателя.
Повышенный уровень удобства сайтов для пользователя стал необходимым требованием при запуске проектов как некрупных онлайн магазинов, так и гигантских транснациональных компаний. Но, по оценкам экспертов, не менее 15—20 процентов посетителей сайтов не могут найти ответы на все возникшие у них вопросы и уходят с сайта.
Этому есть множество причин: это и нелогичное построение сайтов, это и недостаточная информативность списка часто задаваемых вопросов и остальных служб помощи посетителю, это и нежелание посетителей терять своё время на поиск ответов. А ведь такое грозит организациям упущенной прибылью не менее, чем от каждого пятого возможного покупателя — гостя ресурса. Давайте заглянем правде в глаза: современный интернет-бизнес уже совсем не такой, каким он был те же 5 лет назад. Количество интернет-пользователей, как и количество веб-сайтов, предоставляющих те или иные услуги с каждым днём растёт.
В этом случае между сайтами создаётся сильнейшая конкуренция, в которой победителями выходят исключительно те фирмы, которые смогли не только привлечь посетителей на страницы своих сайтов, но и удержали их. Когда потенциальный клиент раздумывает над покупкой, было бы ошибкой заставлять его тратить деньги на междугородний звонок чтобы уточнить, имеется ли у вас товар в наличии. Ещё хуже, когда ему нужно ждать длительное время пока сотрудники магазина ответят на email. Использование Skype или ICQ, для консультирования посетителей сайта отчасти решает эту проблему, но если у клиента не установлена программа, он не сможет проконсультироваться.
В наше время коммерческая успешность каждого интернет-магазина по большей части обусловлена его интерактивностью — возможностью немедленного прямого контакта потенциального клиента с консультантом сайта. При создании сайтов дают возможность веб-мастерам использовать новые, более эффективные средства для достижения успеха проекта.
Замечательным примером подобного инструмента является коммерческий скрипт интерактивного общения с посетителями «онлайн консультант». Этот скрипт позволяет пользователям в режиме реального времени, не покидая просматриваемой страницы, непосредственно связаться с консультантом и задать все интересующие вопросы. «Онлайн консультант» совместим сайтами, вне зависимости от системы управления контентом (CMS) и имеющегося вида хостинга, что позволяет считать его результативным всесторонним инструментом. Интерфейс «онлайн консультанта» не станет отвлекать пользователя от основного содержания сайта, а будет располагаться в поле зрения в случае возникновения причин для обращения. Общение со службой поддержки происходит на самой странице при помощи превращения баннера в небольшое окно чата.
Как и каждое иное эффективное средство улучшения качества обслуживания клиентов, скрипт «онлайн-консультант» является платным продуктом. Опыт работы настоящих сайтов разнообразной специфики прекрасно демонстрирует финансовую эффективность использования данного продукта на своём ресурсе. В качестве главных аргументов «за» специалисты в области юзабилити и анализа ресурсов показывают следующие факты:
1. Клиенты нуждаются в общении, так что никакой даже самый лучший сайт не сможет заменить возможности поинтересоваться напрямую у консультанта. Так же как и невозможно предугадать, какая именно информация может заинтересовать клиента, а, разместив её избыточное количество, вы можете перегрузить ресурс, сделать его менее привлекательным.
2. Современность и удобство. Сейчас, когда интернет уже стал частью деятельности практически каждого третьего гражданина России, жители, вместо того, чтобы позвонить или написать e-mail, намного охотнее общаются с помощью интерактивных методов общения. И здесь вы можете прекрасно выделиться на фоне других ресурсов, которые пока ещё не могут предложить своим клиентам удобную обеим сторонам, оперативную и живую связь. Онлайн-чат даёт возможность связаться с консультантом всего в один клик и сразу же начать живое общение.
3. Как повысить продажи? Понятно, что успех продажи во многом зависит от того, насколько эффективно работает ваша служба поддержки и способен ли этот сервис вовремя отвечать на все вопросы, возникающие у клиента. Ведь всего на минутку усомнившись о том, есть ли требуемый товар у вас на складе, осуществляете ли вы доставку своей продукции, потенциальный покупатель и сам не заметит, как откроет страницу другого магазина. Установив на своём сайте online консультант, вы сможете удержать клиента и обеспечить ему мгновенную консультацию по всем интересующим его вопросам. Кроме того, статистика утверждает, что интернет-магазины, которые работают с онлайн консультантами, увеличивают свою прибыль в среднем на 25%.
4. Истории переписки можно использовать для проведения всевозможных исследований (предпочтения посетителей, факторы, которые важны для них при выборе вещей и т.п.). Также результаты онлайн-консультаций дают возможность проведения мониторинга. Например, интернет-магазину не составит проблем узнать, какие товары пользовались наибольшей популярностью на определенную дату. Кроме того, текстовые диалоги прекрасно помогают при составлении списков наиболее задаваемых вопросов.
Большая часть современных сервисов, предлагающих услуги онлайн-консультирования предоставляют новым клиентам бесплатный пробный период. Поэтому подобное новшество обычно можно без проблем протестировать.
