Интерес к такому инструменту продвижения бизнеса, как телемаркетинг, привёл к появлению множества контакт-центров, среди наиболее востребованных услуг которых выделяется холодный обзвон. Его реализация требует особых навыков, подготовленности и опыта, а потому колл-центры, показывающие наибольшую эффективность в оказании этой и других услуг, имеют много постоянных клиентов и постоянно увеличивают их число.
Как увеличить лояльность клиентов колл-центра и расширить их базу
Несомненно, удовлетворённость компаний, обратившихся к услугам колл-центра на аутсорсинге, напрямую связана с их качеством и получаемыми результатами. Клиенты, на практике убедившиеся в эффективности работы операторов и менеджеров, не задумываются о поиске других объектов для сотрудничества, а также рекомендуют контакт-центр своим партнёрам.
Секрет удержания клиентов заключается в реализации эффективной стратегии, в основе которой улучшение функциональности колл-центра, применении, как традиционных, проверенных методик работы, так и новых, «трендовых» способов. К последним относится, например, внедрение новейших специализированных программ, облегчающих и систематизирующих работу оператора. Он — главное связующее звено колл-центра с внешним миром, от качества работы которого зависит производимое впечатление и результат.
Правила удержания клиентов
Взыскательность компаний при выборе колл центра, специалисты которого должны реализовать такую услугу как холодный обзвон, или любую другую, вполне понятна. Ведь от качества работы менеджеров и операторов зависит, то, какое впечатление их фирма произведёт на потенциальных клиентов. Если оно будет благоприятным, то это, несомненно, будет способствовать удержанию уже имеющихся, а также росту их числа.
К наиболее важным правилам достижения удовлетворённости клиентов относятся:
- Уменьшение времени ответа оператора. Как известно, ни что так не раздражает позвонившего на горячую линию, как долгое ожидание. Конечно, если абонент нуждается в решении важного вопроса или проблемы, он будет настойчив. Но каковы будут его впечатления от уровня оказываемых услуг? Ответ очевиден. В условиях высокой конкуренции, количество обращений в такую компанию будет стремительно уменьшаться. О какой удовлетворённости работой колл-центра может идти речь? Высоким качеством сервиса считается ответ после второго гудка. Добиться такого показателя можно при достаточно укомплектованном штате операторов.
- Поддержание рабочей и одновременно дружелюбной атмосферы. Излишняя жёсткость в управлении деятельностью со стороны руководства, так же, как и отсутствие должного контроля за работой персонала, могут привести к непредсказуемым результатам. Здесь важно соблюдение принципа золотой середины. Поддержание корпоративного духа и формирование культуры отношений внутри коллектива поможет соответствующе настроить операторов на работу, и будет способствовать их качественному взаимодействию с клиентами.
- Своевременные вложения. Даже если колл-центр осуществляет деятельность довольно продолжительно время не стоит экономить на постоянном обучении операторов. Следование перечисленным правилам повышает вероятность длительного и успешного сотрудничества клиентов с выбранным колл-центром.
*Комментарий: редакция не несёт ответственности за содержание и мнения, изложенные в статьях со знаком Ⓟ.
